文/子木团队
年，只剩下二十多天。
很多人都希望今年早点过去。毕竟这一年真的太难了——疫情、汛情、火灾，各种难关接连不断。
难关之中，今年似乎是业主与物业之间，互动最密集的一年。
大家也意识到物业有多么重要，而各家物业也铆足劲儿提升服务，满足业主需求。
在我看来，真正要提升服务，还是得在交付前和交付后花心思。
就像那些表现出色的学生，总是在考前预习和考后复盘上，做足了功课。
房企队伍里，也有这样的学生。12月4日，邦泰办了一场物业经验分享会，来交流的有物业行业TOP20的标杆企业代表。
在邦泰介绍自己的物业服务背后，显露出一股拼劲儿。
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相对于万科、龙湖等老牌房企，邦泰是典型的“后浪”。
年，邦泰在四川成立，并在此后十几年里，形成如今的四大业务：
地产开发、园林景观建设、旅游商业运营及物业服务。
邦泰项目布局图
邦泰·天著
邦泰·河东院子
四大业务，逐渐让邦泰拿到行业里的“三个百强”：
销售百强、品牌价值百强、物业百强。
其中，物业板块的表现比较抢眼。
它首创了案场礼仪师队伍，形成案场首个服务白皮书、定义了案场服务的标准。
能够在某一领域定义标准的选手，必然有它的过人之处。
在这次经验分享会上，邦泰拿出今年升级后的案场服务白皮书2.0，成为整个活动的重头戏。
如果用一个词概括白皮书1.0，可以说是“体验”。从客户五感和用户体验出发，白皮书1.0研判客户需求，围绕服务标准、流程等方面进行推敲、打磨。
在1.0的基础上，升级后的白皮书2.0的关键词是“创新”。它归纳出案场行为与操作规范，目标是：
以更高标准的服务，让到访客户有更好的看房体验，能够对未来的生活有提前的感知。
可以说，如果把交付当做一场考试，那么邦泰将白皮书升级，就是在完成一场更细致的“考试预习”。
行业里，一些房企习惯把主要精力放在交付后的物业上。事实上，交付之前的服务同样重要：
它相当于一块招牌，影响着置业者对于交付后居住体验的判断，进而影响最终的成交。
在升级的白皮书2.0中，邦泰新加入了两大板块：
常见病虫害的发生及预防、销售案场服务亮点固化。
拿第一个板块来说。邦泰拥有余亩苗圃基地，用来建设各个项目的园林景观。但在项目园林的花花草草中，免不了会滋生常见病虫害。
比如，有一种病害叫褐斑病，它会导致草坪大面积斑秃。
邦泰的想法是，要学会用巧劲儿，通过学习让专业的人干专业的事：
在栽植植物前先用杀菌剂杀灭病菌，植物生长期喷洒药物进一步防治病虫害。
邦泰物业人正在做病虫害防治工作
除了防治虫害以外，邦泰在白皮书2.0中加入的案场服务亮点固化，同样是一大创新：
它让置业者在交付前的服务体验，再上一层楼。
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在这次交流会上，邦泰分享了第三方客满权威机构数据：
客户满意度达97.1%，高于百强物业80.5%的平均值。
如果再拉长周期看，在年~年，邦泰的客户满意度五年增长了30.2%。
在这背后，邦泰用两大案场服务亮点，获得不断向好的客户口碑：
标准化和温度。
两大亮点背后，邦泰有够拼的。
有人认为，服务这件事难以量化。但在邦泰看来，它要把某些案场服务，变成标准化的存在。
比如，白皮书2.0中要求，迎宾岗用30°鞠躬，每位物业人嘴角有30°的微笑等等。
邦泰物业人
精确到度数，显露出邦泰对服务标准化的严格要求。
这种严格，还体现在一些物品的摆放上。
比如，案场摆放的雨伞和桌椅，朝向和角度要保持一致。
整齐的雨伞摆放
邦泰物业人还运用了许多小技巧，让项目案场不止干净，还足够美好。
鹅卵石作画
井盖作画
趣味小景打造
物业人巡逻时，摆臂的方向和角度都需保持一致。
邦泰物业秩序维护员巡逻
针对园景、水景等在内的园区养护，白皮书2.0也提出更具体、严格的要求。
夏天，项目案场物业人会严格按照早上10:00前和下午17：00后，对室内（样板间、售楼大厅）观叶植物、草花进行浇水及养护。
邦泰物业人改进洒水喷头，让浇水更均匀
而在水景维护上，邦泰对频次提出了具体要求。比如，每天上、下午各进行3次水景漂浮物打捞，每月全面清洗镜面水池1次，循环水池1次。
邦泰物业自主研发：镜面水池处理器
由于水池里的卵石不好清洗，邦泰还自主研发出一套清理工具，可以在水池中直接开辟出一条通道，对鹅卵石进行清洗。
清洗鹅卵石视频
邦泰物业专利产品：鹅卵石清洁工具
结果，以往一周的工作量被缩短为3天，工作效率明显提高。这套“洗石神器”，也被授予了实用新型专利证书。
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对服务的标准化要求，也被带到了案场样板间。
无论是鞋套摆放、餐具摆放，还是盆栽植物摆放，邦泰都有着严格的规定，如植物必须摆放在底盘正中，餐具必须方向一致。
而样板间的清洁、消毒等工作同样要求严格，由此保证客户安心到访。
项目案场物业人整理床单
当然，并非所有的邦泰服务，都讲求“不变的标准化”，它还在讲究“变化的温度”。
夏天就像小孩子的脸，时而艳阳高照，时而大雨倾盆。
考虑到这一点，白皮书2.0中要求，当客户到访营销中心时，邦泰物业人第一时间上前撑伞。
邦泰物业人为客户撑伞
邦泰物业人为客户护顶
在营销中心，邦泰准备了爱心毯、宠物爱心屋；营销中心卫生间里，还配备了喷香机、百宝箱（内置护手霜、梳子等物品）。
营销中心卫生间配置的百宝箱
在冬季，邦泰还会为门把手戴上“手套”，让客户开门时手不会冰冷。
另外，在营销中心邦泰还会根据季节变化，推出当季特色饮品，比如夏季的“粉红茶香”、“青涩回忆”等。
项目案场物业人为客户送上特制饮品
冬天天气越来越冷时，邦泰会准备冬季暖手茶。它特意采用饮品恒温板，能够让茶始终保持人体最适宜饮用的温度。
值得一提的是，这些特色饮品是由邦泰物业人，经过专业培训后亲手制作的。
有人调侃，以后不会做茶饮的物业人，不是一个好的物业人。
在一些客户不容易发现的地方，邦泰也没有漏掉服务。
比如，销售大厅洽谈区里的桌椅、书报等物品，都会被及时回位，背景音乐、空调也都会被及时开启；展示区域内户型图、展架、DM单，都被摆放整齐，吧台台面、垃圾桶干净无污渍。
垃圾桶装扮
可以说，在邦泰交付前的案场服务中，细节之处都是温度。
当然，邦泰的物业服务并不仅仅局限在案场内。
作为一个有情怀有责任的公司，邦泰在所进驻的城市开展“泰”爱夏日，有你真甜活动。
邦泰的“悦时服务”走出案场，用两万份定制饮品，为清洁阿姨等城市建设者们送去清凉。
另外，邦泰还会为未入住的业主清洗空调，维修各类家用设施设备，也会提前举办各种社区文化活动。
项目案场物业人上门为客户清洗空调
在邦泰看来，这些标准化和温度是为了让客户在交付前，能够拥有更好的看房体验，同时提前感受邦泰物业服务。
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交流会上，邦泰分享的白皮书2.0，显露出交付前的物业服务功力。
交付之后，邦泰服务的拼劲儿还在继续。
邦泰的物业后期有四个端口：
环境维护部、工程管理部、秩序维护部、邦管家。
在今年几次大的难关上，邦泰的四个端口，保证了业主的日常服务需求。
年初的疫情高峰时期，两千多名邦泰物业人保证着服务的正常进行。用人均日行步，累计万步的执着去守护好社区安全：
据悉，邦泰物业是全国最早给业主免费发放口罩的企业之一，为业主免费派送了万只口罩；复工期为业主提供人次的理发服务、次线上义诊、次专属接送，为业主上门送菜89吨；送快递上门次，为业主提供上门宠物/绿植养护服务次。
给业主送口罩
甚至还帮业主喂养宠物和照顾绿植。
疫情的复工期间，邦泰的服务仍没有停止。
在某期中央电视台《新闻直播间》里，一段题为“贴心服务，助力返岗复工”的新闻播报，引起了业主的注意。
原来，邦泰帮助业主安全返岗所提供的服务，受到了央视的
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